1.742,69 euros. Ese es el importe que reclama a la agencia de viajes eDreams una familia montillana por la cancelación de un viaje a Austria y Países Bajos, frustrado a finales de 2021 por las restricciones impuestas a raíz de la pandemia de la covid-19. El afectado y sus tres familiares contrataron un seguro de cancelación y asistencia que la empresa se ha negado a reconocer sistemáticamente, derivándole a las aerolíneas implicadas, que tampoco han ofrecido solución, pese al tiempo transcurrido.
El viaje, reservado el 12 de octubre de 2021, incluía cuatro vuelos en clase turista para el propio afectado, para su esposa, para su hijo y para el hermano de su esposa. La ruta preveía salir el 28 de diciembre desde el Aeropuerto de Málaga hasta Viena con la compañía Wizz Air.
Posteriormente, los afectados pretendían volar el 4 de enero de Salzburgo a Ámsterdam con Transavia Airlines y regresar el 5 de enero a Málaga con Ryanair. En todos los trayectos estaba incluida la facturación de equipaje y un seguro de cancelación, además de asistencia en viaje.
Sin embargo, tal y como reflejaron los medios de comunicación en aquel momento, el repunte de contagios por coronavirus en Centroeuropa obligó a Austria y Países Bajos a decretar confinamientos y restricciones de entrada para viajeros con motivos no esenciales.
Ese “cierre de fronteras de facto” hizo inviable el viaje contratado. En ese sentido, los afectados intentaron en varias ocasiones activar la cobertura de su seguro para anular los vuelos y recuperar el importe pagado, pero eDreams se niega a atender sus solicitudes.
En lugar de gestionar el reembolso, la plataforma remitió el caso a las aerolíneas que, de igual modo, se desentendieron del problema al no reconocer la póliza de cancelación contratada con eDreams. Por todo ello, los afectados han venido solicitando en reiteradas ocasiones el retroceso del cargo abonado el 1 de noviembre de 2021.
De este modo, ante la falta de respuesta por parte de la agencia de viajes eDreams, los afectados se decidieron a poner el asunto en manos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Montilla y, también, de un despacho de abogados.
El caso no es aislado. Ya en 2021, la organización FACUA-Consumidores en Acción advirtió de que numerosos pasajeros se encontraban en situaciones similares tras la irrupción de la variante Ómicron del covid-19. La asociación recordó que, conforme al Reglamento Europeo 261/2004, en caso de cancelación de un vuelo, la compañía aérea o la agencia de viajes debían ofrecer el reembolso íntegro del billete en un plazo máximo de siete días, salvo que el pasajero aceptase voluntariamente otras opciones, como un bono o un cambio de fecha.
FACUA subrayó entonces que “los bonos no son de obligatoria aceptación” y que es el usuario quien debe decidir si prefiere esa fórmula o la devolución en efectivo. También precisó que, si el cierre de fronteras deja a los pasajeros varados, las aerolíneas estaban obligadas a proporcionarles manutención, alojamiento y transporte hasta que pudieran volar de nuevo, así como cubrir los gastos ocasionados si no cumplían con estas obligaciones.
Los afectados defienden que su situación se enmarca claramente en las excepciones previstas por la normativa europea, ya que el motivo de la cancelación —la pandemia y las decisiones que adoptaron los gobiernos de Austria y Países Bajos— fue completamente ajeno a su voluntad. “El cierre extraordinario de fronteras no puede ser un pretexto para que el consumidor pierda su dinero”, reiteran en sus escritos de reclamación a eDreams.
Por ahora, la batalla por recuperar los 1.742,69 euros continúa. Los afectados esperan que la intervención de la OMIC y de sus representantes legales logre un desenlace favorable, y que su caso sirva para que otros viajeros sepan que la ley les ampara frente a cancelaciones imprevistas, incluso cuando una pandemia obliga a dar la vuelta a todos los planes.
Frente a estas acusaciones, eDreams ha querido puntualizar su versión de los hechos. A través de un comunicado remitido a Andalucía Digital, la agencia comenta que “el reglamento europeo al que se hace referencia aplica únicamente en casos de cancelación involuntaria o retraso por parte de la aerolínea. En este caso, los vuelos operaron con normalidad, por lo que dicho reglamento no es aplicable y no existe derecho de compensación”.
De igual modo, la compañía afirma que “la cancelación fue realizada de forma voluntaria por el propio cliente” y recuerda que, en estos casos, “se aplican las condiciones de tarifa del billete, que son definidas exclusivamente por la aerolínea, no por eDreams”. Según explican desde la empresa, “para este billete en concreto, las aerolíneas solo ofrecían el reembolso de las tasas, trámite que eDreams gestionó correctamente”.
En relación al seguro contratado, la plataforma también sostiene que las coberturas eran claras: “El seguro contratado tampoco cubre cancelaciones voluntarias”, por lo que, a su juicio, las afirmaciones de los afectados “no se corresponden con la realidad”.
Pese a todo, el desencuentro sigue abierto. Por un lado, los viajeros insisten en que su caso se enmarca dentro de las excepciones previstas por la normativa europea, dado que las decisiones de los gobiernos austríaco y neerlandés fueron completamente ajenas a su voluntad. Por otro, eDreams mantiene que actuó en todo momento conforme a lo establecido en las condiciones del billete y en la póliza contratada.
El viaje, reservado el 12 de octubre de 2021, incluía cuatro vuelos en clase turista para el propio afectado, para su esposa, para su hijo y para el hermano de su esposa. La ruta preveía salir el 28 de diciembre desde el Aeropuerto de Málaga hasta Viena con la compañía Wizz Air.
Posteriormente, los afectados pretendían volar el 4 de enero de Salzburgo a Ámsterdam con Transavia Airlines y regresar el 5 de enero a Málaga con Ryanair. En todos los trayectos estaba incluida la facturación de equipaje y un seguro de cancelación, además de asistencia en viaje.
Sin embargo, tal y como reflejaron los medios de comunicación en aquel momento, el repunte de contagios por coronavirus en Centroeuropa obligó a Austria y Países Bajos a decretar confinamientos y restricciones de entrada para viajeros con motivos no esenciales.
Ese “cierre de fronteras de facto” hizo inviable el viaje contratado. En ese sentido, los afectados intentaron en varias ocasiones activar la cobertura de su seguro para anular los vuelos y recuperar el importe pagado, pero eDreams se niega a atender sus solicitudes.
En lugar de gestionar el reembolso, la plataforma remitió el caso a las aerolíneas que, de igual modo, se desentendieron del problema al no reconocer la póliza de cancelación contratada con eDreams. Por todo ello, los afectados han venido solicitando en reiteradas ocasiones el retroceso del cargo abonado el 1 de noviembre de 2021.
De este modo, ante la falta de respuesta por parte de la agencia de viajes eDreams, los afectados se decidieron a poner el asunto en manos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Montilla y, también, de un despacho de abogados.
El caso no es aislado. Ya en 2021, la organización FACUA-Consumidores en Acción advirtió de que numerosos pasajeros se encontraban en situaciones similares tras la irrupción de la variante Ómicron del covid-19. La asociación recordó que, conforme al Reglamento Europeo 261/2004, en caso de cancelación de un vuelo, la compañía aérea o la agencia de viajes debían ofrecer el reembolso íntegro del billete en un plazo máximo de siete días, salvo que el pasajero aceptase voluntariamente otras opciones, como un bono o un cambio de fecha.
FACUA subrayó entonces que “los bonos no son de obligatoria aceptación” y que es el usuario quien debe decidir si prefiere esa fórmula o la devolución en efectivo. También precisó que, si el cierre de fronteras deja a los pasajeros varados, las aerolíneas estaban obligadas a proporcionarles manutención, alojamiento y transporte hasta que pudieran volar de nuevo, así como cubrir los gastos ocasionados si no cumplían con estas obligaciones.
Los afectados defienden que su situación se enmarca claramente en las excepciones previstas por la normativa europea, ya que el motivo de la cancelación —la pandemia y las decisiones que adoptaron los gobiernos de Austria y Países Bajos— fue completamente ajeno a su voluntad. “El cierre extraordinario de fronteras no puede ser un pretexto para que el consumidor pierda su dinero”, reiteran en sus escritos de reclamación a eDreams.
Por ahora, la batalla por recuperar los 1.742,69 euros continúa. Los afectados esperan que la intervención de la OMIC y de sus representantes legales logre un desenlace favorable, y que su caso sirva para que otros viajeros sepan que la ley les ampara frente a cancelaciones imprevistas, incluso cuando una pandemia obliga a dar la vuelta a todos los planes.
La versión de eDreams
Frente a estas acusaciones, eDreams ha querido puntualizar su versión de los hechos. A través de un comunicado remitido a Andalucía Digital, la agencia comenta que “el reglamento europeo al que se hace referencia aplica únicamente en casos de cancelación involuntaria o retraso por parte de la aerolínea. En este caso, los vuelos operaron con normalidad, por lo que dicho reglamento no es aplicable y no existe derecho de compensación”.
De igual modo, la compañía afirma que “la cancelación fue realizada de forma voluntaria por el propio cliente” y recuerda que, en estos casos, “se aplican las condiciones de tarifa del billete, que son definidas exclusivamente por la aerolínea, no por eDreams”. Según explican desde la empresa, “para este billete en concreto, las aerolíneas solo ofrecían el reembolso de las tasas, trámite que eDreams gestionó correctamente”.
En relación al seguro contratado, la plataforma también sostiene que las coberturas eran claras: “El seguro contratado tampoco cubre cancelaciones voluntarias”, por lo que, a su juicio, las afirmaciones de los afectados “no se corresponden con la realidad”.
Pese a todo, el desencuentro sigue abierto. Por un lado, los viajeros insisten en que su caso se enmarca dentro de las excepciones previstas por la normativa europea, dado que las decisiones de los gobiernos austríaco y neerlandés fueron completamente ajenas a su voluntad. Por otro, eDreams mantiene que actuó en todo momento conforme a lo establecido en las condiciones del billete y en la póliza contratada.
REDACCIÓN / ANDALUCÍA DIGITAL
FOTOGRAFÍA: DEPOSITPHOTOS.COM
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